توسعه‌ی مدل سروکوال برای اولویت‌بندی اقدامات بهبود کیفیت خدمات (مطالعه‌ی موردی: اداره‌ی خدمات مشترکین امور برق شهرستان چالوس)

کیفیت مطلوب خدمات هنگامی تضمین می‌شود که انتظارات مشتری از خدمت مورد نظر برآورده شود، یا چیزی فراتر از انتظار به او عرضه شده باشد. امروزه برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات، مدل‌های زیادی تعریف شده‌اند. اما باتوجه به محدودیت‌های خاص سازمان‌های دولتی، این سازمان‌ها برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات، نیازمند مدل‌های تعریف‌شده‌یی هستند که در بخش دولتی از توانایی ارزیابی کیفیت خدمات برخوردار باشند. از این طریق آنها می‌توانند نتایجِ ارزیابیِ این خدمات در جامعه را بسنجند، و برای رضایت مشتری(ارباب رجوع) راهکارهای بهبود قابل اجرا و مناسبی ارائه‌دهند.مدل سروکوال، مدلی توان‌مند برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات است که برای اندازه‌گیری سطح کیفیت موجود در ارائه‌ی خدمات و جمع‌آوری نظرات مشتریان و تعیین انتظارات آنان از خدمات، در ۵ بعدِ «ملموس‌بودن»، «پاسخ‌گویی»، «همدلی»، «قابلیت اطمینان» و «تضمین» به‌کار می‌رود. در این تحقیق در بخش کوچکی از صنعت برق، مدل سروکوال توسعه داده می‌شود تا از این طریق اقدامات بهبود کیفیت خدمات را در اداره‌ی مشترکین امور برق شهرستان چالوس اولویت‌بندی کند.